Vo svojej praxi a tiež v aktuálnom podnikaní sa dosť často stretávam s pojmom – „VIP zákazník“. Mám rád, keď debata na tému „My sme VIP zákazník operátora“ príde práve pri prvých stretnutiach u mojich nových zákazníkov, lebo tí súčasní už v tom majú jasno. Tak poďme si to teda rozmeniť na drobné a priblížme si aj trocha histórie pojmu VIP zákazník operátora. Operátori na to, aby mali zákazníka pevne v rukách, zaviedli tento pojem práve v čase, keď sa ponuka mobilných a IT služieb rozdelila na portfólio služieb pre rezidentov (súkromné osoby) a portfólio služieb pre biznis (podnikateľské prostredie). Následne si v biznis segmente postupne zákazníkov rozdelili do segmentov – malý podnikateľ, stredný podnikateľ a veľký podnikateľ. Malý a stredný podnikateľ dostával ponuku od pridelených obchodných zástupcov pre tento segment, pre veľkých zákazníkov bol vytvorený špeciálny segment. Všetko fungovalo ako malo, zákazník bol oslovovaný pojmom VIP zákazník a bolo o neho postarané na takej úrovni akú požadoval. Operátor mal na oplátku pod palcom všetky jeho viazanosti nielen jednotlivých kontraktov, ale aj tzv. rámcových zmlúv, to je špecifikum, ktoré viazalo danú spoločnosť minimálnym obratom za odmenu napr. neobmedzených hovorov, percentuálnej zľavy z faktúry, výhodnejšími cenami roamingu, aktivácií a pod. Všetko klapalo ako hodinky na obidvoch stranách.
Doba telekomunikácii aj IT služieb sa ale výrazne zmenila. Na trh prišli noví operátori, nové ponuky, iné podmienky. VIP zákazník, permanentne obliehaný obchodným zástupcom, túto zmenu pozoroval zo špeciálneho uhla, trochu skresleného masírovaním zástupcu súčasného operátora. Rámcové zmluvy medzitým prestali mať pre zákazníka a taktiež VIP zákazníka zmysel, neobmedzené hovory, zľavu na paušál, či fakturáciu, výhodnú cen roamingu a pod. dnes dostane akýkoľvek zákazník.
Niektorí operátori sa svojej istoty mať zákazníka a tiež VIP zákazníka pevne v rukách odmietli vzdať a čo je na základe vlastných skúseností ešte horšie, v mnohých prípadoch si z neho urobili VIP dojnú kravu. Reálne potvrdené prípady sú, že zákazník pod ťarchou obrovských zmluvných pokút (tisíce až desaťtisíce €) má dnes obchodné podmienky nastavené na hodnoty, ktoré boli aktuálne 2 či dokonca 4 roky dozadu. Z obdobia, keď neobmedzený paušál stál 45 € a viac a keď internet v mobile s objemom 2GB mesačne absolútne postačoval a pod. Dnes obyčajný smrteľník – súkromná osoba získa neobmedzený paušál veľmi ľahko v cene 25€ vrátane 5 GB dát mesačne a nemusí sa nikomu k ničomu viazať.
Obrovské náklady, ktoré operátori napr. aj vďaka systému niekoľko stupňového manažmentu majú, niekto predsa zaplatiť musí. A kto iný keď nie práve vy – zákazník, ale tiež VIP zákazník. Nebuďte dojná krava operátorov, neváhajte a skúste si vyžiadať našu bezplatnú analýzu vašich súčasných nákladov na telekomunikačné a IT služby.
Marek Hamran
konateľ spoločnosti HEXECO s.r.o.